為群眾一站式服務(wù)。
【資料圖】
“為解決患者就醫(yī)‘多頭跑’難題，2023年10月，我們?cè)诒镜貐^(qū)率先開(kāi)展了一站式服務(wù)中心，核心目的就是改善患者就醫(yī)感受、提升患者滿意度。”10月20日，內(nèi)蒙古民族大學(xué)附屬醫(yī)院門診管理中心主任邢薩茹拉表示。
當(dāng)日，記者來(lái)到內(nèi)蒙古民族大學(xué)附屬醫(yī)院，切實(shí)感受一站式服務(wù)中心帶給患者的實(shí)惠與方便。走進(jìn)位于該院一樓的一站式服務(wù)中心，6個(gè)窗口正同時(shí)開(kāi)展具體業(yè)務(wù)。
14：30，李女士的父親李那申患有銀屑病，他所需的治療藥物“司庫(kù)奇尤單抗”是處方藥。李女士來(lái)到一站式服務(wù)中心6號(hào)窗口，經(jīng)過(guò)藥師開(kāi)方審核后，直接上傳醫(yī)保，李女士在手機(jī)上打開(kāi)電子醫(yī)保卡即可到藥店買藥并報(bào)銷。
另一窗口，謝先生正在為家人辦理慢病申報(bào)。此前，這項(xiàng)申報(bào)需要找到主治醫(yī)生開(kāi)單，去病案室復(fù)印病歷、醫(yī)保辦蓋章登記……沒(méi)有幾趟辦不下來(lái)。有人甚至直接在偌大的醫(yī)院迷了路，耽誤了很多時(shí)間。現(xiàn)在，在一站式服務(wù)中心，謝先生先在3號(hào)窗口咨詢后，直接移步到5號(hào)窗口，當(dāng)場(chǎng)審核完成，后續(xù)可直接進(jìn)行慢病掛號(hào)繳費(fèi)報(bào)銷……“非常方便！少跑了很多路！”謝先生說(shuō)。
在一站式服務(wù)中心，車禍后的敖女士辦理資金墊付業(yè)務(wù)，掛錯(cuò)號(hào)的劉先生辦理退號(hào)業(yè)務(wù)……整個(gè)中心忙而不亂，秩序井然，每個(gè)患者都得到了便捷、高效的服務(wù)。
邢薩茹拉介紹，在一站式服務(wù)中心成立之前，醫(yī)院的行政職能窗口分散在門診、行政、住院部的各個(gè)樓層，患者辦事常常需要“多頭跑、樓上樓下跑”。僅辦理一項(xiàng)慢病醫(yī)保申請(qǐng)，就要先找醫(yī)生打印病歷，再去醫(yī)保中心審批，最后到門診管理中心審核蓋章，整套流程下來(lái)往往要耗費(fèi)一整天時(shí)間，不僅耽誤時(shí)間，還容易讓患者產(chǎn)生疲憊感。
一站式服務(wù)中心的落地，徹底改變了這一現(xiàn)狀。醫(yī)院將多個(gè)行政職能部門的業(yè)務(wù)整合到一處，并將窗口前移到一樓大廳，讓患者在一個(gè)窗口就能辦理多項(xiàng)事務(wù)。
比如患者不小心掛錯(cuò)號(hào)，以往要在掛號(hào)窗口排隊(duì)半小時(shí)以上才能退費(fèi)，如今在一站式服務(wù)中心的退費(fèi)窗口，既能原地退號(hào)，還能直接重新掛號(hào)，大大節(jié)省了排隊(duì)等待的時(shí)間；針對(duì)醫(yī)保業(yè)務(wù)、醫(yī)務(wù)咨詢、門診病歷審核等需求，中心也專門開(kāi)設(shè)了對(duì)應(yīng)窗口，徹底解決了患者“多頭跑、反復(fù)跑”的難題。更貼心的是，醫(yī)院還為患者免費(fèi)開(kāi)通了線上線下整合的藥物咨詢窗口——此前，臨床醫(yī)生雖會(huì)告知患者藥物服用方法，但受專業(yè)講解側(cè)重或時(shí)間限制，對(duì)藥物副作用等細(xì)節(jié)的交代相對(duì)有限，而藥物咨詢窗口的工作人員能為患者詳細(xì)解答用藥疑問(wèn)，讓患者用藥更安心。
邢薩茹拉介紹，自2023年10月運(yùn)營(yíng)至今，一站式服務(wù)中心每天要接待500多名患者，且運(yùn)營(yíng)至今“零投訴”。
內(nèi)蒙古民族大學(xué)附屬醫(yī)院副院長(zhǎng)銀龍表示，在管理模式上，醫(yī)院也進(jìn)行了創(chuàng)新升級(jí)：從以往的被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)，通過(guò)扁平化管理減少層級(jí)，大幅提升了服務(wù)效率；同時(shí)，醫(yī)院還層層篩選業(yè)務(wù)熟悉、服務(wù)態(tài)度好、溝通能力強(qiáng)的年輕工作人員駐守窗口，確保為患者提供更專業(yè)、更暖心的服務(wù)。一站式服務(wù)中心還加強(qiáng)了各職能部門之間的有效溝通，讓跨部門協(xié)作更順暢，進(jìn)一步為改善患者就醫(yī)體驗(yàn)添磚加瓦，真正把“以患者為中心”的理念落到了實(shí)處。
（草原云·正北方網(wǎng)記者 王坤)
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