想換套餐，打開中國移動(dòng)App才發(fā)現(xiàn)，每月咋有3元的“來電提醒”費(fèi)用？移動(dòng)資費(fèi)短信中卻沒體現(xiàn)這項(xiàng)扣費(fèi)？用戶一查才知，原來是2015年換卡時(shí)，被“無認(rèn)證”辦了增值業(yè)務(wù)。投訴后，移動(dòng)退費(fèi)405元，但用戶要求移動(dòng)認(rèn)錯(cuò)道歉、退一賠三。
用戶投訴：
(資料圖片)
移動(dòng)“無認(rèn)證”辦來電提醒短信
賬單隱瞞實(shí)際收費(fèi)
安徽的劉先生說，妻子郁女士是移動(dòng)老用戶，今年7月初，想換手機(jī)套餐，“我們就在中國移動(dòng)App上看了看，結(jié)果發(fā)現(xiàn)她手機(jī)號(hào)怎么多了一項(xiàng)來電提醒的費(fèi)用，從來沒有辦理過這項(xiàng)業(yè)務(wù)，10086發(fā)來的交費(fèi)提醒短信中也從來沒有這個(gè)費(fèi)用說明。”劉先生說，他妻子用的是99元套餐，額外有10元電視包月費(fèi)用，“收到的短信中話費(fèi)為109元，短信賬單隱瞞了實(shí)際收費(fèi)。”
劉先生說，他和妻子仔細(xì)查看中國移動(dòng)App后發(fā)現(xiàn)，每月的話費(fèi)實(shí)際收取112元，其中來電提醒每月3元，月月收取。問了移動(dòng)客服，從2015年就開始收取了。“太離譜了，每月手機(jī)短信月通信費(fèi)和App的不一致，悄悄多扣的費(fèi)用還只在移動(dòng)App上顯示，短信里根本沒有這筆收費(fèi)。要不是換套餐，根本發(fā)現(xiàn)不了。”劉先生很生氣，向中國移動(dòng)投訴此事，7月15日，中國移動(dòng)以話費(fèi)形式向手機(jī)號(hào)退費(fèi)405元。
“7月17日，我和妻子一起去營業(yè)廳調(diào)取原始業(yè)務(wù)單，工作人員說以前的都是紙質(zhì)的，調(diào)取需要時(shí)間，讓我們先回去，找到了聯(lián)系我們。”劉先生說。
7月19日，劉先生接到移動(dòng)工作人員電話后來到營業(yè)廳，工作人員提供了業(yè)務(wù)單。“2015年3月，我妻子當(dāng)時(shí)卡壞了，去補(bǔ)辦手機(jī)卡，工作人員趁辦卡時(shí)給悄悄加了來電提醒業(yè)務(wù)。前兩個(gè)月沒收費(fèi)，從2015年5月開始每個(gè)月扣3元，至今扣了11年3個(gè)月，一共405元。”劉先生說，移動(dòng)客服稱，辦理移動(dòng)增值業(yè)務(wù)都需要用戶認(rèn)證，需要用戶二次確認(rèn)才能辦理，而來電提醒業(yè)務(wù)的認(rèn)證方式為“無認(rèn)證”。
“這分明是欺詐，我要求認(rèn)錯(cuò)道歉、退一賠三，移動(dòng)到現(xiàn)在都不承認(rèn)有錯(cuò)。前幾天，移動(dòng)回電辯解說，移動(dòng)短信與App中話費(fèi)金額不一致是后臺(tái)顯示問題，業(yè)務(wù)是簡易化程序辦理。賠一或賠三其實(shí)對(duì)我沒啥影響，主要是態(tài)度太氣人了。”劉先生說，因不滿對(duì)方找的借口，他要求移動(dòng)給他按簡易化程序“無認(rèn)證”辦理一個(gè)3元的業(yè)務(wù)，“移動(dòng)又說無認(rèn)證辦不了，他們自己的說法都矛盾。”
移動(dòng)回應(yīng)：
辦增值業(yè)務(wù)須用戶短信確認(rèn)
回復(fù)同意就不會(huì)顯示“無認(rèn)證”
7月30日，華商報(bào)大風(fēng)新聞?dòng)浾咴趧⑾壬峁┑南嚓P(guān)證據(jù)上看到，近幾個(gè)月移動(dòng)短信發(fā)給郁女士的余額提醒中，當(dāng)月使用費(fèi)用或本月未出賬費(fèi)用分別為109元或109.1元。而在中國移動(dòng)App上查詢，對(duì)應(yīng)月份合計(jì)費(fèi)用分別為112元、112.1元，其中套餐及固定費(fèi)為99元，增值業(yè)務(wù)費(fèi)為“來電管家（原：來電提醒）3元”，互聯(lián)網(wǎng)電視（百事通）包月資費(fèi)10元，多出的0.1元為額外短信費(fèi)用。
劉先生提供的移動(dòng)電話業(yè)務(wù)受理單上，顯示受理時(shí)間為2015年3月9日，郁女士號(hào)碼受理內(nèi)容有兩項(xiàng)，一是產(chǎn)品變更，認(rèn)證方式“無認(rèn)證”，訂購來電提醒，優(yōu)惠使用兩個(gè)月，生效時(shí)間有兩個(gè)：2015年5月1日和2015年3月9日。備注為下月取消，否則3元每月。二是換卡，認(rèn)證方式為有效證件查驗(yàn)，壞卡換卡免卡費(fèi)。兩項(xiàng)業(yè)務(wù)流水號(hào)不同。
7月30日下午，華商報(bào)大風(fēng)新聞?dòng)浾呗?lián)系到移動(dòng)，工作人員查詢后說，7月25日，已經(jīng)給用戶反饋過了，接投訴后經(jīng)核實(shí)，郁女士號(hào)碼于2015年3月9日在營業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)辦理來電提醒業(yè)務(wù)及現(xiàn)有來電管家業(yè)務(wù)。該業(yè)務(wù)免費(fèi)使用兩個(gè)月：2015年3-4月，如客戶未在4月底取消該訂單業(yè)務(wù)，2015年5月起收取3元每個(gè)月。查詢來電提醒業(yè)務(wù)底單齊全，底單中已明確說明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，用戶知情簽字辦理。
隨后，值班經(jīng)理說，“無認(rèn)證”情況下無法辦理增值業(yè)務(wù)，“我們辦理這種增值業(yè)務(wù)，都需要客戶在手機(jī)上進(jìn)行同意之后才能進(jìn)行辦理，我們是不能直接進(jìn)行辦理的，要客戶在手機(jī)上二次確認(rèn)，回復(fù)確認(rèn)辦理的短信后才能正式辦理。”值班經(jīng)理明確表示，客戶回復(fù)同意短信后，就不會(huì)顯示“無認(rèn)證”，但具體還要以后臺(tái)回復(fù)為準(zhǔn)，“工單顯示已在7月15日退費(fèi)405元，退一賠三的訴求沒有查詢到，查看號(hào)碼具體信息需要當(dāng)事人本人面部驗(yàn)證或提供服務(wù)密碼，可讓客戶本人來電，工作人員也會(huì)再聯(lián)系客戶回復(fù)。” 華商報(bào)大風(fēng)新聞?dòng)浾?佘欣