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“只掃一次碼、問完所有事。”在山東省青島市即墨區(qū)大信街道便民服務(wù)中心，工作人員國靜靜正在“大信小政”政務(wù)版上進(jìn)行二維碼上傳。
“就拿辦理護(hù)照而言，輸入申請護(hù)照，系統(tǒng)自動(dòng)回復(fù)，點(diǎn)擊進(jìn)去，就有詳細(xì)的辦理流程，較之前操作簡單，群眾也減少了電話等待時(shí)間。”國靜靜對“大信小政”微信客服的加入連連稱贊，“忙得時(shí)候，相關(guān)咨詢業(yè)務(wù)就可以由‘它’這位幫手來解答啦！”
“當(dāng)知識(shí)庫解答不了相關(guān)問題時(shí)，市民只需動(dòng)動(dòng)手指就有工作人員線上回復(fù)，按照操作流程辦理，省事、省時(shí)。”“現(xiàn)在街道有了為民辦事兒的服務(wù)微信，這個(gè)新舉措真是太貼心了。”8月9日，在大信街道便民服務(wù)中心，群眾現(xiàn)場觀看演示流程，對“大信小政”微信客服的推出滿心歡喜。
今年以來，即墨區(qū)堅(jiān)持將優(yōu)化營商環(huán)境作為高質(zhì)量發(fā)展的有力抓手，聚焦企業(yè)訴求、群眾需求，在重保障、強(qiáng)載體、優(yōu)服務(wù)上精準(zhǔn)發(fā)力，延展“線下”，增設(shè)“線上”，多渠道為群眾辦好事，讓群眾好辦事。8月份，大信街道在便民服務(wù)中心試點(diǎn)將區(qū)級(jí)“即墨小政”企業(yè)微信政務(wù)版應(yīng)用于街道政務(wù)服務(wù)咨詢工作中，開發(fā)“大信小政”政務(wù)版線上服務(wù)，利用企業(yè)微信政務(wù)版APP中的“微信客服”功能，實(shí)行“機(jī)器人自動(dòng)回復(fù)+‘大信小政’總協(xié)調(diào)+轉(zhuǎn)接各部門答復(fù)”的全新咨詢服務(wù)模式。
“辦事群眾參與到‘大信小政’微信客服的對話后，首先進(jìn)入機(jī)器人接待模式，機(jī)器人根據(jù)辦事群眾咨詢問題的關(guān)鍵詞，在后臺(tái)知識(shí)庫中檢索相關(guān)內(nèi)容并進(jìn)行自動(dòng)回復(fù)。機(jī)器人無法自動(dòng)回復(fù)時(shí)，將觸發(fā)人工服務(wù)。由總協(xié)調(diào)人員接待，根據(jù)問題線上分類，在聊天頁面將會(huì)話直接轉(zhuǎn)接給相關(guān)部門工作人員，極大提高了辦結(jié)時(shí)效。”業(yè)務(wù)骨干專員邱兆聚說。
“大信街道的‘大信小政’企業(yè)微信政務(wù)版，將民政、保險(xiǎn)、殘聯(lián)、商事登記等部門的業(yè)務(wù)全部納入企業(yè)微信業(yè)務(wù)范疇，可以為轄區(qū)內(nèi)所有的常住人口和外來務(wù)工人員提供涉及民生事項(xiàng)的咨詢和幫辦代辦服務(wù)。”大信街道便民服務(wù)中心負(fù)責(zé)人董延峰說，“這樣一來，對于轄區(qū)內(nèi)的老年人、殘疾人、低學(xué)歷等特殊群體都能給予更多關(guān)注。”
下一步，即墨區(qū)將繼續(xù)堅(jiān)持企業(yè)群眾需求導(dǎo)向，依托“大信小政”微信客服等數(shù)字化平臺(tái)，以“數(shù)據(jù)多跑路”換取“群眾少跑腿”，推動(dòng)構(gòu)建跨部門、多層級(jí)、咨詢渠道共享、業(yè)務(wù)協(xié)同，讓營商環(huán)境“好上更好”，辦事流程“減上再減”，服務(wù)能力“精益求精”。（記者 陳曦 通訊員 孫靜秋 譚夢真）